صنعت و بازار خودرو کشور طی یک دهه اخیر با پیچیدگی‌ها و چالش‌های متعددی روبه‌رو بوده است؛ از محدودیت‌های وارداتی و نوسانات ارزی گرفته تا تحریم‌ها و مشکلات زنجیره‌تامین داخلی، در چنین شرایطی، تولید خودرو به‌تنهایی دیگر معیار کافی برای سنجش موفقیت یک خودروساز نیست. کیفیت و سرعت خدمات پس از فروش، توانایی ارائه قطعات یدکی به‌موقع، شبکه گسترده نمایندگی‌ها و امداد جاده‌ای کارآمد، همگی به‌مولفه‌هایی تبدیل شده‌اند که جایگاه یک شرکت در بازار و ذهن مشتریان را تعیین می‌کنند.
در یک بازار رقابتی، مشتریان نه تنها به‌دنبال خودرویی با کیفیت هستند، بلکه انتظار دارند در صورت بروز مشکل، پاسخ سریع و قابل اعتماد دریافت کنند. این موضوع اهمیت خدمات پس از فروش را بیش از پیش افزایش داده و شرکت‌هایی که بتوانند در این بخش عملکرد قابل توجهی داشته باشند، می‌توانند وفاداری مشتریان را به‌دست آورده و ارزش برند خود را به شکل پایدار ارتقا دهند.
در چنین فضایی، توجه به‌توسعه شبکه خدمات، افزایش دسترسی به قطعات داخلی و بهبود فرآیندهای امدادی، تنها جنبه‌های تکمیلی تولید نیستند؛ بلکه به عناصر حیاتی استراتژیک تبدیل شده‌اند.
شرکت‌هایی که بتوانند تجربه‌ای یکپارچه، سریع و باکیفیت برای مشتریان فراهم کنند، از مزیت رقابتی بلندمدت بهره‌مند خواهند شد و می‌توانند در برابر نوسانات بازار و محدودیت‌های خارجی، موقعیت خود را حفظ و تقویت کنند. از سوی دیگر تقویت شبکه خدمات پس از فروش می‌تواند سبب وفاداری مشتریان به برند باشد که نتیجه آن توسعه سهم بازار است.
در طول سال‌های اخیر، سه شرکت بزرگ ایران‌خودرو (با شبکه خدماتی ایساکو)، سایپا (با شبکه سایپا یدک) و کرمان‌موتور (با شبکه خدماتی بم‌خودرو) به‌عنوان قطب‌های خدمات پس از فروش شناخته می‌شوند. اما در این میان، کرمان‌موتور با تمرکز بر بهبود خدمات پس از فروش و ارتقای شبکه نمایندگی‌ها، نمونه‌ای روشن از شرکتی است که درک کرده موفقیت در بازار امروز کشور به‌فراتر از تولید خودرو نیاز دارد و توانسته است با این رویکرد، جایگاهی قابل توجه در میان رقبای بزرگ نامبرده‌شده ایجاد کند.
جایگاه تولیدی کرمان موتور
«جواد میرآفتابی»، کارشناس صنعت‌خودرو با اشاره به این‌که شرکت کرمان‌موتور رشد قابل توجهی در تولید داشته است، گفت: «شرکت کرمان‌موتور در سال جاری توانست با برنامه افزایش ظرفیت تولید و ارتقای کیفیت محصولات، در رتبه‌بندی تولید پس از شرکت مدیران‌خودرو قرار گیرد. این برنامه با هدف توسعه سهم بازار و رشد داخلی‌سازی دنبال شده است. کرمان‌موتور توانسته با تولید خودروهایی با کیفیت و آپشن‌های متنوع، فاصله خود را با مدیران‌خودرو کاهش دهد و در جایگاه دوم خودروسازان بخش‌خصوصی از نظر تیراژ تولید خودروهای سواری و پیکاپ قرار گیرد.»
کارشناس صنعت‌خودرو با اشاره به این‌که شرکت «کرمان‌موتور» به‌دنبال ارتقای محصولات خود است، اظهار داشت: «این پیشرفت در تیراژ، نه تنها به‌دلیل افزایش حجم تولید بوده، بلکه در بهبود کیفیت محصول و عرضه خودروهای مجهز به‌فناوری‌های روز و سیستم‌های اتوماتیک نیز سهم بسزایی داشته است. برنامه‌های رشد تیراژ و ارتقای کیفیت نه‌تنها در عرضه محصول به بازار، بلکه در شبکه خدمات پس از فروش نیز اثرات مثبت ایجاد خواهد کرد.»
تامین ۸۰ درصدی قطعات در داخل کشور
میرآفتابی با بیان این‌که یکی از نقاط قوت شرکت «کرمان‌موتور»، شبکه گسترده خدمات پس از فروش آن است، توضیح داد: «کرمان‌موتور با ایجاد دفاتر منطقه‌ای و توسعه شبکه خدمات توانسته پوشش کاملی برای مشتریان در سراسر کشور فراهم کند. در چند سال اخیر شبکه خدمات کرمان‌موتور بسیار قوی شده و درصورتی که مشتریان درخواست امداد داده یا نیازمند تامین قطعات باشند، این شبکه به‌سرعت نیاز آن‌ها را رفع و عامل افزایش رضایتمندی آن‌ها شده است.»
این کارشناس خدمات پس از فروش صنعت‌خودرو با اشاره به این‌که برخی از شرکت‌های خودروساز همچنان چالش تامین قطعات دارند، بیان کرد: «درمقایسه با شرکت‌های بزرگ دیگر، کرمان‌موتور توانسته است در دسترسی به قطعات و کیفیت خدمات، گوی سبقت را از رقبا برباید. درحالی که تامین قطعات برخی خودروسازان با مشکلات وارداتی و تامین مواجه است، کرمان‌موتور بخش عمده قطعات مورد نیاز خود را به‌صورت داخلی تولید می‌کند و حدود ۸۰ تا ۹۰ درصد نیازهایش را از طریق تولید داخلی تامین می‌کند.»
این کارشناس صنعت‌خودرو در خصوص برنامه داخلی‌سازی «کرمان‌موتور» در محصولات فعلی مانند ایگل و در آینده شدو، به «دنیای‌خودرو» توضیح داد: «خودروهای جدید که به‌بازار عرضه می‌شوند، معمولا با تاخیر چندماهه قطعات و شبکه خدمات پس از فروش برای ارائه سرویس‌های دوره‌ای یا تعمیراتی مواجه می‌شوند؛ اما داخلی‌سازی بیشتر از ۵۰ درصد برای محصولات ملی کرمان‌موتور، دغدغه تامین قطعات و شبکه خدمات را برای مشتریان رفع و در شرایط فعلی پرچالش خدمات پس از فروش، طیب خاطر برای مشتریان ایجاد می‌کند.»
امداد «کرمان موتور» نقطه اتکای مشتریان
میرآفتابی امداد جاده‌ای را چالش جدی برخی از شرکت‌های خودروساز و واردکننده عنوان کرد و گفت: «امداد و خدمات جاده‌ای شرکت‌های ایران‌خودرو، سایپا و کرمان‌موتور در کشور ممتاز است. شبکه امدادی کرمان‌موتور از ابتدا جزو شبکه‌های قوی کشور بوده و همیشه در صدر سه شرکت برتر امدادی ایران قرار داشته است.»
وی افزود: «این شبکه قوی تمام خودروهای تولیدی و وارداتی را پشتیبانی می‌کند. همچنین خدمات فوری و کارآمدی را در مواقع ضروری برای مشتریان فراهم می‌آورد. این موضوع یکی از عواملی است که رضایت مشتریان کرمان‌موتور را بالا نگه داشته و برند این شرکت را در ذهن مصرف‌کنندگان معتبر ساخته است.»
مقایسه سه خودروساز در ارائه خدمات پس از فروش
این کارشناس صنعت‌خودرو با اشاره به این‌که گروه صنعتی ایران‌خودرو با شبکه ایساکو به‌عنوان قدیمی‌ترین و گسترده‌ترین شبکه خدمات پس از فروش شناخته می‌شود، گفت: «وضعیت شبکه خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایران‌خودرو نسبت به‌گروه خودروسازی سایپا کمی بهتر است. پس از این دو شرکت، همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردم، شبکه خدمات پس از فروش کرمان‌موتور قرار میگیرد؛ چراکه کرمان‌موتور بخش عمده قطعات خود را تولید می‌کند و شبکه خدماتی منسجم‌تری دارد.»
میرآفتابی درخصوص وضعیت شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های واردکننده خودرو بیان کرد: «شبکه امداد و خدمات شرکت‌های وارداتی بسیار ضعیف است و در بیشتر مواقع با ایجاد ایرادات فنی در محصولات وارداتی، فقط خودروها به نزدیک‌ترین نمایندگی منتقل می‌شوند. این ضعف باعث کاهش رضایت مشتریان و افزایش چالش‌های خدماتی شده است.» وی افزود: «کرمان‌موتور در این زمینه نیز از رقبا پیشی گرفته است و توانسته تجربه‌ای یکپارچه و قابل اعتماد برای مشتریان فراهم کند.»
رقابت میان غول‌های خودروسازی
این کارشناس صنعت‌خودرو در خصوص رقابت غول‌های خودروسازی در مورد توسعه شبکه خدمات اظهار داشت: «کرمان‌موتور با سرمایه‌گذاری هوشمندانه در شبکه خدمات و تولید داخلی قطعات، توانسته فاصله خود را با خودروسازان بزرگ مانند ایران‌خودرو و سایپا کاهش دهد و به‌یکی از بازیگران پیشرو در حوزه خدمات پس از فروش تبدیل شود.»
ارتقای شبکه خدمات و تولید قطعات داخلی، باعث کاهش وابستگی به‌واردات و افزایش کنترل کیفیت شده است. این امر نه‌تنها هزینه‌های خدمات پس از فروش را کاهش می‌دهد، بلکه اعتماد مشتریان را نیز افزایش داده و ارزش برند را در بازار تقویت می‌کند. وضعیت کرمان‌موتور نشان می‌دهد که تمرکز روی توسعه شبکه خدمات پس از فروش و تولید داخلی قطعات می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای در موفقیت یک خودروساز داشته باشد.
جایگاه این شرکت در بازار ایران نه تنها با رشد تولید، بلکه با ارتقای کیفیت خدمات و تامین قطعات، به سطح رقبا نزدیک شده است. این روند بیانگر آن است که در بازار پرچالش خودرو کشور، خدمات پس از فروش و توانایی پاسخگویی به‌مشتریان، همان‌اندازه تولید خودرو اهمیت دارد و شرکت‌هایی که این بخش را تقویت کنند، می‌توانند موقعیت رقابتی خود را به شکل پایدار ارتقا دهند.
